Metodología y Plan de Estudios

El Programa se dictará mediante un manejo eminentemente práctico y dinámico con el objetivo que los participantes comprendan los conceptos y los puedan utilizar en su gestión de manera inmediata. La discusión y el análisis de los temas en las jornadas es muy importante, por tanto ellas incluirán actividades como juegos de rol, análisis de casos, talleres, haciendo que el programa se desarrolle como un seminario, combinando clases magistral y activa participación de los participantes. Contenido El servicio como valor agregado Procesos de servicio Actores de servicio Calificación de la Organización Creación de experiencias de los clientes Importancia Modelo de construcción Casos de éxito Manejo de clientes y situaciones difíciles La proactividad en la atención Solución de inconvenientes Recursividad Equipos de servicio Liderazgo y orientación del equipo Factores clave en la coordinación Facilitadores y obstáculos Equipos autodirigidos La cultura de servicio Construcción Pilares de una cultura Indicadores de servicio Definición y construcción de principales KPI El beneficio de los correctos indicadores Planes de mejora

Curso en Turismo

Q: Profesores

Mario Londoño Trujillo Economista de la Universidad Javeriana, seminarios y cursos en Marketing, Servicio, Dirección de equipos, Coach certificado por el Washington Quality Group, Egresado de AMP (Advanced Management Program) de ESADE Business Scholl de Madrid (España). Consultor y facilitador en mercadeo, ventas y negociación, dirección de equipos humanos, coaching comercial, gerencia y dirección de servicio, dirección de ventas, técnicas de negociación, liderazgo y motivación. Socio consultor de M.L. CONSULTORES ASOCIADOS S.A.S. Docente de Educación Continuada en la Pontificia Universidad Javeriana, Universidad Jorge Tadeo Lozano, Universidad Tecnológica de Bolívar UTB, Universidad del Rosario y Uninorte. Profesor invitado por la UCA (Universidad Centroamericana) de Managua (Nicaragua), para programas de especializaciones y postgrados; así como invitado por la Asociación de Gerentes de Guatemala (A.G.G.), para seminarios, Escuela Superior de Administración de Negocios (ESAN) de Lima (Perú). Conferencista invitado al XVIII Encuentro de RECLA en Valencia (España) para compartir las experiencias de éxito de coaching.

La reactivación de las actividades turísticas es una realidad en la actualidad, no obstante las exigencias de los visitantes llevan consigo un reto en el concepto de atención y servicio mediante la creación de experiencias memorables positivas, para los clientes, que hagan una verdadera diferencia.

El curso en Turismo está orientado a fortalecer en los participantes los aspectos mas relevantes orientados a entender y poder aplicar modelos de creación de experiencias con un alto valor agregado.

Dirigido a

Este programa está orientado a todas personas que se desempeñan en el sector turismo de la ciudad de Cartagena.

El Programa se dictará mediante un manejo eminentemente práctico y dinámico con el objetivo que los participantes comprendan los conceptos y los puedan utilizar en su gestión de manera inmediata.

La discusión y el análisis de los temas en las jornadas es muy importante, por tanto ellas incluirán actividades como juegos de rol, análisis de casos, talleres, haciendo que el programa se desarrolle como un seminario, combinando clases magistral y activa participación de los participantes.

Contenido
El servicio como valor agregado Procesos de servicio Actores de servicio Calificación de la Organización Creación de experiencias de los clientes Importancia Modelo de construcción Casos de éxito Manejo de clientes y situaciones difíciles La proactividad en la atención Solución de inconvenientes Recursividad Equipos de servicio Liderazgo y orientación del equipo Factores clave en la coordinación Facilitadores y obstáculos Equipos autodirigidos La cultura de servicio Construcción Pilares de una cultura Indicadores de servicio Definición y construcción de principales KPI El beneficio de los correctos indicadores Planes de mejora

Contenido

El servicio como valor agregado
- Procesos de servicio
- Actores de servicio
- Calificación de la Organización
Creación de experiencias de los clientes
- Importancia
- Modelo de construcción
- Casos de éxito
Manejo de clientes y situaciones difíciles
- La proactividad en la atención
- Solución de inconvenientes
- Recursividad
Equipos de servicio
- - Liderazgo y orientación del equipo
  - Factores clave en la coordinación
  - Facilitadores y obstáculos
  - Equipos autodirigidos
La cultura de servicio
- - Construcción
  - Pilares de una cultura
Indicadores de servicio
- - Definición y construcción de principales KPI
  - El beneficio de los correctos indicadores
  - Planes de mejora

Mario Londoño Trujillo

Economista de la Universidad Javeriana, seminarios y cursos en Marketing, Servicio, Dirección de equipos, Coach certificado por el Washington Quality Group, Egresado de AMP (Advanced Management Program) de ESADE Business Scholl de Madrid (España).

Consultor y facilitador en mercadeo, ventas y negociación, dirección de equipos humanos, coaching comercial, gerencia y dirección de servicio, dirección de ventas, técnicas de negociación, liderazgo y motivación.

Socio consultor de M.L. CONSULTORES ASOCIADOS S.A.S.

Docente de Educación Continuada en la Pontificia Universidad Javeriana, Universidad Jorge Tadeo Lozano, Universidad Tecnológica de Bolívar UTB, Universidad del Rosario y Uninorte. Profesor invitado por la UCA (Universidad Centroamericana) de Managua (Nicaragua), para programas de especializaciones y postgrados; así como invitado por la Asociación de Gerentes de Guatemala (A.G.G.), para seminarios, Escuela Superior de Administración de Negocios (ESAN) de Lima (Perú). Conferencista invitado al XVIII Encuentro de RECLA en Valencia (España) para compartir las experiencias de éxito de coaching.