Por: Mavy Catherine Gutiérrez, Directora de Mercadeo y Comunicaciones UTB
Según el informe de tendencias de la consultora Gartner Inc., para 2025, las organizaciones que utilicen Inteligencia Artificial en su función de mercadeo cambiarán el 75% de las funciones operativas del equipo por actividades más estratégicas, facilitando un mayor dinamismo en las interacciones con los consumidores. Esto permite responder de manera más efectiva e innovadora a los cambios del mercado y, de esta manera, mejorar significativamente indicadores que aportan al brand equity, tales como el ciclo de vida del cliente, el índice de satisfacción, el índice de lealtad, entre otros.
Para trazar una ruta de trabajo, es fundamental comenzar por realizar un diagnóstico del nivel de madurez digital de la compañía. Philip Kotler, en su libro «Marketing 5.0: Tecnología para la Humanidad», propone evaluar la preparación digital de la base de clientes del mercado, evaluar las capacidades digitales de la organización y, con base en esto, elaborar el plan de transformación digital desde el ámbito del marketing. Para ello, sugiere encaminar las acciones hacia el marketing basado en datos, el marketing predictivo, el marketing aumentado que permite incrementar la efectividad involucrando la tecnología en la operación, el marketing ágil y el marketing contextual que requiere interacción entre el internet de las cosas y la inteligencia artificial. Para esto, es clave construir sinergias con las áreas de tecnología y servicio al cliente.
Sin embargo, para que esta ruta de transformación digital sea exitosa, se debe tener claro que el marketing está orientado a mejorar la vida de las personas. Por lo cual se hace necesario potencializar la estrategia con un plan para construir o fortalecer las conexiones emocionales a través de la personalización y de experiencias apoyadas en tecnología. Por ejemplo, a partir de la información que se puede obtener gracias a la inteligencia artificial y al uso adecuado de los datos, se pueden establecer acciones que permitan escalar la propuesta de valor de la marca, al establecer ventajas competitivas con un componente emocional de alto impacto que acompañen los beneficios funcionales.
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El reto ahora es cómo humanizar la tecnología para gestar esas conexiones emocionales. La empresa mexicana Zendesk presentó su informe de tendencias en Customer Experience, derivada de una encuesta global de 20 países que abarcó a cerca de 5000 clientes. Dentro de las grandes conclusiones se destaca que los consumidores aún le ponen límite a la tecnología que imita las emociones humanas. El 73 por ciento de los encuestados que a menudo interactúan con este tipo de herramientas creen que su estado emocional se ignora en la mayoría de las interacciones digitales/en línea con una empresa. Sin embargo, de ese grupo, el 71 por ciento, considera que la IA, si puede comprender sus emociones, y que con una adecuada supervisión humana proporcionará experiencias de cliente más empáticas. Estos sentimientos brindan oportunidades para las empresas, siempre y cuando cuenten con el recurso humano idóneo para tal fin.
Ya no basta con la intuición para afrontar estos desafíos, se hace relevante la formación de profesionales que cuenten con perfiles integrales, capaces de dar soluciones a partir de la aplicación de competencias transdisciplinares que involucren matemáticas, ingeniería, marketing, ciencias sociales, negocios, entre otros. Esto permite abrazar la innovación colaborativa y mejorar la competitividad de las organizaciones.
A pesar de sus beneficios, el marketing 5.0 también presenta desafíos y consideraciones fundamentadas en el uso de los datos. Por ello, las empresas deben mantener un equilibrio entre la personalización y el respeto a la privacidad para construir relaciones de confianza que sean la base de una transformación digital sostenible y ética.
Así las cosas, a medida que las organizaciones adoptan el Marketing 5.0 y lo integran en sus estrategias, están dando un paso audaz hacia un camino donde las experiencias de los clientes no son solo transacciones, sino relaciones significativas y duraderas. La formación transdisciplinar y el enfoque ético se convierten en cimientos para dar continuidad al propósito de construir un mundo más humano y conectado.
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